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ごはんクリエイト全体研修|2020年9月7日

 

嬉しかったサービス、残念だったサービス。

麻衣

じゃあみんなに質問タイムです。
みんなの思い出に残る、いやあこれ良かったな、嬉しかったなあっていう接客。逆にこれちょっと残念だったな、嫌だったなっていう接客、ありますか?

 

(スタッフがめいめい順番に答える)

嬉しかったのは、その日がわたしの誕生日で、頼んでいなかったんだけど友だちがプレゼントを用意してくれていて、それをスタッフさんに渡して。サプライズですよね。
残念だったのは、隣のお客様が香水がすごくて、いちおうお店の方に「ちょっとキツイので移動したいんですけど」って言ったんですけど、忙しくて取り合ってもらえなかったり、ですかね。

そういった記念日に気づいてくれて、そこから会話を引き出してくれて「ああっ」みたいなサプライズ、そういうのは嬉しいですね。
嫌だったのは僕はそんなにないんですけど、「おすすめ」って黒板に書いてあっても、「おすすめは?」って訊いちゃったりするじゃないですか。そのときにスタッフが答えてくれない。
まあ、イヤではないですけど、どうしようかなって。

料理を提供するときにスタッフさんがニコやかだったり明るかったりするとやっぱりいい印象になりますね。
嫌だったのは、オーダーミスでわたしが頼んでない料理が来たときに「頼んでないですよ」って言ったら、「本当ですか?」みたいな。疑うように言われたときですかね。

麻衣

マスターはなんかありますか? イヤだった接客。

利一

イヤだった接客? 基本的に僕はこういう仕事してるから、そういうのに対して不満を持たない。無なんですよ。


でもさすがにこれはっていうのは一個だけあって。
麻衣さんと2人である天ぷら屋に行ったら、麻衣さんは素敵なドレスを着てるんですけど、天つゆかけられちゃって。

それ自体には僕は何もなかったの。
しょうがないよね、クリーニング出せばいいじゃん。いつもそんな感じなんだけど、そのあとの彼女、女の子なんだけど、その女性が言ったのが「ごめんなさい」とかじゃなかったのね。「まあ、大丈夫か」って言ったのが聞こえちゃったの。


でもすごく若い子だったから、こらえて、その子にではなくて店主の人にね、「ちょっと違うんじゃないの」って。

怒ってない、これぐらいのトーンで。そしたら「失礼しました」みたいな感じだったんだけど。
それはそれで終わったんだけど、それは気分悪かったなあって思うね。

その子は慣れてないっていうのがあって、責があった、ないっていうよりも、正直、そこカウンターだったんで、店主の人がスッと来るかなと思ったんだけど、それもなかったし。


これはうちであっちゃいけないなあ、と思ったのね。

例えばミユハとかがそういうトラブル起こしたとしても、「ミユハ、なんで謝らないんだ!」とかじゃなくて、そこにケイヤ(増田店長)とかがパッとうまく入れるか? ていうのがチームプレーなのかなあって思うんだよね。

やっぱりお客さんっていきなり沸点がプッて上がる人、実際はそんなにいないんで。そのアフターフォローがしっかりできるか? っていうのがすごく大事だなっていうのを感じた瞬間でした。

麻衣

じゃあちょっと一般的な、よくあることを拾ってみます。
みんなの嬉しかった接客。

  • 帰りのさいの元気な挨拶。誕生日だと言ったらサプライズケーキを出してくれた。

  • 名前を覚えてもらっていた。

  • 呼ぶ前に気づいてくれた。

  • 食事を割り切れる数に調整してくれた。

  • 閉店間際だけど気持ちよく入れてくれた。

はい。今度はちょっと嫌だった接客にいってみます。

  • 店員同士がおしゃべりに夢中で気づいてくれない。

  • 帰りのさいの元気な挨拶。

  • 綺麗な女性に店員が夢中(笑)。

  • 膝をついてサービスしている。これ、畳じゃないフロアで、っていうことですね。

  • 聞き取りづらい説明。

  • 一生懸命だけどピントのずれた接客。

  • サービスのデザート。

 

はい、ということで、どうです?
よく見ると、上と下、同じのがのってるんですよ。帰りのさいの元気な挨拶と、サプライズケーキとサービスのデザート。


これ、例えば帰りのさいの元気な挨拶が嫌だったよって思ってた人が、じゃあ「(小さい声で)ありがとうございました」っていう挨拶が好きかっていったらそうじゃないと思うんですね。
「このまま今日は寝るんだ、おやすみ」って言って帰っていくお客様に「(威勢のいい声で)ありがとうございましたー!」とかって言ったらちょっと違うよね。「(落ち着いた優しい声で)おやすみなさーい。気をつけてお帰りください」ってね、最後お見送りしたら気持ちいいよね。

あとはサービスのデザート。

サプライズのサービスってすごい難しい。結構うちもやったりするんだけれど、これはやっぱりよく知ってるお客様だったりとか、どういうふうな目的で、いつもどんなふうにオーダーする人でとか、好みを知ってる人とかに渡したりする。
甘いものが苦手なのに最後に甘いものを出しちゃうと、あんまり嬉しくないって思われちゃう。一生懸命だけどピントのずれた接客になってしまいます。


これ以外にもどっちにも入ってくる内容ってあるのかな。

名前を覚えてもらってたっていうことが嬉しかった人もいれば、もしかしたら「うわっ…」って思っちゃう人もいるかもしれない。


あとこれ、綺麗な女性に店員が夢中っていうのは、気をつけないといけないですよね(笑)

利一

ウッチーの目が下向いてますけど(笑)

ウッチーです。

感じ方は一人ひとり違う

麻衣

要するに感じ方って人それぞれで、お客様一人ひとり違います。
シチュエーションもそれぞれで、例えば同じ人でも、接待で来てるときと、恋人と2人で来てる時とでは、ちょっと違うんですよね、感じ方が。
やっぱりお客様をよく観察して、お客様の声をよく聞いて経験を重ねて、求めているものを見抜く力をつけていく。お客様への思いやりの気持ちを持って接客していきましょう。

サービスが断られてしまうのはなぜ?

麻衣

知り合いの飲食店の方がサービスの一環として、サラダを提供するときに、その一品目の取り分けをスタッフの方でするっていう取り組みをしたところがあるんですよ。

サラダってだいたい一品目とかに頼みますよね、取り分けが必要なんですね。

 

で、「取り分けを自分でしたいよ」っていうお客さんもいるので、取り分けをしていいかの確認をしてから取り分けをするっていう流れなんだけども、ちょっと、シオンやってみてもらってもいい?
 

サラダを提供します、取り分けしていいかの確認をしてから取り分けをするっていう動作をしてもらっていいですか?
 

みなさん、シオンはまだ入って間もないです。

シオン、先輩を前に実演。

 

シオン

失礼いたします。こちらシンプルグリーンサラダでございます。

こちら取り分けてもよろしいでしょうか?

増田

あっ…、大丈夫です。

シオン

かしこまりました。失礼いたします。

会場

なんで断ったの?

増田

いや、おどおどしてるから(笑)。

麻衣

ありがとうございます。


(みなさんの拍手)


まず、今シオンがやってくれた一連の流れなんだけど、素晴らしかったのは、すごい人懐っこい笑顔がちゃんとできるんです。マスクしていても笑顔がわかるんですね。これね、すごくいいです。

(お客さん役が店長の)増田さんだから笑っていたっていうのもあると思うんですけど、これがいつもお客様にできたら素晴らしいと思う。


じゃあなんで増田さんが断ったかっていうと、おどおどしてたからっていうことなんですけど、さっきの取り分けサービスの取り組みをしたっていう飲食店の店長さんが言ってたんですけど、「なかなかみんな、取り分けてこない」と。スタッフに聞くと「断られるんです」って言うんですよ、と。


それはね、そうなんです。

「サラダ取り分けましょうか?」って聞いても、お客さんとしては頼んでもいないのに、急に選択を迫られるんです。

「大丈夫です、自分でやるんで大丈夫です」ってなるんですよ。
 

あと、やっぱりやる側も、「やりたくないなあ」ってちょっとでも思ってると、断られやすい言い方をしちゃうんですよ。

さっきのシオンはそうじゃないけど。

だけど、そういうことが出るパターンがあります。


では、ちょっと見本になるようなやり方を増田さん、お願いしていいですか?

増田

えっ…(笑)

積極性

麻衣

お願いしますって言いたくなるような、いつものやつで。

増田

ん…いつものやつ…。


(店長増田、実演に入る)

失礼いたします。シンプルグリーンサラダのハーフサイズです。
こちら、取り分けさせていただきますね、よろしければ。

麻衣

はい、ありがとうございました。素敵な見本を。
じゃあ次はシズちゃんにやってもらうかな。

静栄

(実演に入る)

失礼いたします。お待たせいたしました。シンプルグリーンサラダでございます。もしよろしければ取り分けさせていただけませんか?

シオン

はい。
 

静栄

ありがとうございます。
 

麻衣

はい、ありがとうございます。さすがは若女将です。
やっぱり今の、積極性とか声の聴きやすさとかっていうのがあります。


今の増田さんやシズちゃんのは「取り分けます」っていう感じの話しかけ方だったわけですけど、ほかにもおすすめの料理の注文をとってくるっていうのがあるじゃないですか。

牡蠣が入りました、いい牡蠣なんで今日みなさんに売りたいですよね。

そういうときに無理やりじゃなくて「それ食べたいな」って思わせる。

そこはやっぱりこういう積極性だと思うんです。

閉店間際の応対

麻衣

じゃあ次。閉店間際に店員さんが快くお店に入れてくれた。
けっこうあるんですよ、閉店10分前くらいで「すいません」っていうお店。あと、言い方的に「ラストオーダー10分なんですけど…」ってなると、お客さんはほぼ99%断られてる気持ちになるでしょ。
お店としてはあと10分あるからぜんぜん大丈夫です、っていうことで、内山さん、

内山

はい。

 

麻衣
このあいだも閉店間際に6人のお客様が来てくださったじゃないですか。そのときにご飯食べて、いっぱい飲みたいっていうお客様だったとき、どんなふうにお受けしたか、聞かせていただいていいですか?


けっこうラストオーダー間際に内山さんはお客さんを入れるんですよ。
その達人の話を聞きたいです。

 

内山

そのときはまず、僕、店長やらせていただいてるんですけど、6名までになると、まずはアルバイトの子たちに延長可能かを確認して。で、上の増田さんだったり野口さんに「お迎えしてもよろしいでしょうか?」っていう確認をしてから、そのときはお客さんに「一時間でしたらラストオーダーと閉店時間を延ばさせていただきますが、いかがでしょうか?」っていうお伺いをして、っていうふうでした。

麻衣

ということです。

きっとたぶんすごいウェルカムな感じで対応しているんだと思うんですよね。
「ラストオーダー15分前です」って言われるよりも、「短くてすみませんが、時間いっぱい楽しんでいってください」って言われたら、お客様も迎え入れられてるっていう気持ちになりますよね。

 

シチュエーションとサービス

麻衣

ちょっとね、ここで何個かみんなにシチュエーション別に聞いていきたくて、いいですかね。
ワイワイと賑やかにコミュニケーションを楽しんでいるテーブルには、どんなサービスが適切でしょうか?
じゃあ、増田さんだったらどんなトーンでいきます? 生ビール6杯を持っていくような感じの笑顔とトーンをお願いします。

増田

元気いい宴会のような感じだったら、「はい、すいません、おまたせいたしましたー。生ビールです。どうぞー」って、元気よく、明るく。

麻衣
そうですね。そのテーブルを囲むお客さんと同じくらいの声色だったり表情、元気が必要になってきます。


じゃあ、その宴会の後ろのカウンター席で、30代ぐらいのカップルがすごくいい感じで、2人で楽しそうに会話をしながら食事をしています。

そんなときにはどんな接客がいいでしょうか?
じゃあ美有さんお願いします。

 

美有
何を持って行きますか?

 

麻衣
そしたらね、肉盛りを持って行こう。肉盛りはちょっと難しいか。
じゃあワインを。

 

美有
失礼いたします。

カウンターなので、カウンターの近くにワインをおいて、その場で、お客様の目に見える位置でワインを注ぎます。あまり声のトーンをあげずに、お2人の会話を邪魔しないように、必要最低限のお声がけをして注いでいきます。

 

麻衣
素晴らしいですね。そうですね。
やっぱりこう、そのカップルにとって2人で会話しているのが幸せな時だから、なるべく邪魔をしないような感じで、2人で話が弾んでいるのであれば2人で盛り上がってもらって、私たちは必要最低限のサービスをしていく。

 

目配せの大切さ

麻衣

で、例えば、男性の方が「えー、僕ワイン好きなの、これなんてワインなの?」とかどんどん訊いてきて、「こうなんですよ」って説明していくとどうなるかっていうと、女性が置いてきぼりになってしまうっていう。


こういうときにすごく大事なのは、両方ともに目配せをする。例えば、2人いてもすごい話をする人と話さない人っているんですよ。

話してる方とばっかり目を合わせて盛り上がっていると、相手が置き去りになってしまうんで、両方と話さなくても目配せだけは両方にする。

特に同性に対しては積極的に、意識的に目配せをするっていうことですね。

 

仕事帰りの疲れたお客さん

麻衣

じゃあ、一人で仕事帰りに疲れて来店したお客様にはどんな接客がいいでしょうか?
はい、静栄さん。

じゃあ、おしぼりをお渡しするところを。

 

静栄

失礼いたします。お疲れ様です。

(と、おしぼりをお渡しする実演)

 

麻衣
こういうふうにトーンを落とすんですよね。
ということで、このようにやっていくと、接客の正解とは何かっていうと、お客様に喜んでいただけることです。接客業はこれにつきます。

なので、お客様をよく観察してよく聞いて、経験を重ねて、求めているものを見抜く力をつけていくということで、頑張りましょう。


ということで、いったん休憩入りまーす。

(会場のみなさん、10分休憩へ)

チェイサーをお出ししたら…!?

(10分休憩が終わり、講義が再開します)

麻衣

続き始めまーす。


ちょっとこの資料を作っていて思い出したことがあって、増田さんが対応した、けっこう前にあったことなんですけど。
初めて来た男性だと思うんだけれど、カウンターに一人で座られて、グラスワイン、赤ワインを頼まれたんですね。で、そのときに、フッと見たらもうお客さんがいなかったんですよ。覚えてます?

増田

はい。

麻衣

教えていただいてもいいですか。

増田

2〜3年前なんですけど、60代くらいの男性のお客様が一人でこられてカウンターに座られたんですけど、まず「赤ワインちょうだい」って言われたんです。

「赤ワイン、うち、3種類くらいあるんです」ってお伝えして、ボトル3本くらいの説明をして、でまあ「安いので」って言われて、こう注いで、出して、一緒にお水も出したんですね。そして飲まれてて。
そしたら、「あぁー!」って言ってお金をバンって出して、「もう全部いらない」って言われてパッと帰られたんです。


すぐに走って追いかけて「すいません、何かしましたか?」ってお訊きしたら、「最初に水出すのはありえない。水出すってことは帰れってことなんだよな」って言われて。


そんな気持ちはなかったんですけど。僕自身は、ワインを出すときにはチェイサーで水を出すっていうのは当たり前だと思っていたし、そう教えられたからそうやってたら、その人にとっては、水を出されるのは嫌なことで。


そういう失敗談があったので、年配の方には「チェイサーをお持ちしましょうか?」と訊くようにしています。

失敗と成功を重ね、経験を培う。

麻衣

ありがとうございます。

 

日々働いていると、どんなに頑張ってても思わぬところでお叱りを受けるときってあるんですよ。


チェイサーを一杯目に出したことに怒ったのかもしれないんだけども、わからないんです、これは。もしかしたら何かお客様の気に障ることをしてしまったのかもしれない。もしかしたら増田さんの身なりが気に入らなかったのかもしれない。
でもね、そういうことってあるんですよ。自分の好みじゃないなってなると、もともといい気持ちがしてなかったときに、そんな気にくわない人が目の前に現れると、中には何かに理由をつけて怒りを出す方も。すごくマレだけど、あるんです。


それをお客様のせいにするのではなくて、自分たちに何ができるかなって考える。そういう状態のお客様をどう満足させられるかっていうのは、やっぱり日々、諦めずに考えていくしかない。


さっき増田さんが言ったように、「このお客さんにはこうだった、だから次からチェイサーを出すのをやめる」とかじゃなくて、訊いてからにしようとか、いろんなやり方ってあると思うんですよね。


お客様を気持ちのいい方へ近づけていくにはどうしたらいいのかなっていうのは常に、失敗と成功を何回も重ねて、経験として培っていくものですよね。

増田

はい。

凡事徹底

麻衣

次です。凡事徹底。
ご来店したお客様に笑顔で目を合わせて「いらっしゃいませ」って言えてますか?
お出迎えとお見送りをきちんとできてますか?
これ、すごく大事だっていう話をしたんですよね。


そして挨拶ができているか?
お客様に対して「いらっしゃいませ」とか「ありがとうございました」とか、それは当たり前なんですけど、出勤、退社時、まかない、休憩、スタッフ同士でもちゃんとできてますか?
何かお礼を言わなければいけないことがあったらありがとうございました。謝罪するべきことはすいません、申し訳ございませんでしたと、言えているか?


お客様をよく見ているか? お客様が、空のグラスがあって何かメニューを見ていたら、何か頼もうとされているんだなっていうのが想像できますよね。すぐにそばに行けますか? 行ける準備はできてますか?


お皿やグラスは綺麗か? トイレは綺麗か? テーブルは綺麗か? お店の入り口は綺麗でしょうか?


お水は注げてますか? お酒飲まれている方に、チェイサーが必要な方に注げてますか?


オーダーを間違えていませんか? 自店の商品知識を知ってますか? 約束は守れてますか?
予約を受けた以上はその時間にそのお席が用意されていて、ご案内ができる準備ができているか? アレルギーの対応はできてますか? サプライズのケーキを頼まれたらきちんと準備できてますか?


そしてシフトですね。シフトは必ず守ることが大事だといつもお話ししています。お客様をお迎えするためにシフトを必要な人数入れてますので、これが守られないとお客様をお出迎えできない状態になります。

ということで、これ全部、当たり前のことなんです。
凡事徹底とは辞書を引くと、「なんでもない当たり前のことを徹底的に行うこと、他に追随を許さないところまで徹底的にやること」って書かれてます。
当たり前のことを完璧にできてる人、なかなかいません。当たり前のことをやるってけっこう大変なんですよ。

当たり前のことが大きな差を生む

麻衣

いろんなお店に行きますけど、入店した時に両手に料理を持ったスタッフが前を通過するんだけれども、そのままスルーしてしまうお店とかあるんですよ。たぶん「あっ、お客様だ」って認識はしてくれてると思うんだけども、「わたしはもうこの料理を届けるのが仕事です」っていうところなんでしょうね。


そんな時でも入店案内っていちばん大事だよ。最初にお客さんが来たらそれを認識するのが大事だよ。

目を合わせて「いらっしゃいませ」。両手に料理を持っているのであれば、お客様もそれはわかるわけだから、「すいません少々お待ちください」って言えばいいし、後ろにほかのスタッフがいるんだったら、「すいませーん、お客様ご来店です、お願いします」って声をかければ、ほかのスタッフが対応できる。


こういう当たり前のことがすごく大変なんですね。で、当たり前のことができていないお店も多いです。

で、当たり前のことができているか、できていないかっていうのは、すごく大きな差になります。

 

さっき、素晴らしい接客って何だろう? っていう話をしたけど、サプライズのケーキとか、面白いトークとか、元気のいい接客とかは、こういう当たり前のことができている上にさらにそれができているならいいと思いますけど、当たり前のことができていないのに何か特別なことをやろうと思っても、ただのハリボテになってしまいます。

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