でもさすがにこれはっていうのは一個だけあって。
麻衣さんと2人である天ぷら屋に行ったら、麻衣さんは素敵なドレスを着てるんですけど、天つゆかけられちゃって。

​

それ自体には僕は何もなかったの。
しょうがないよね、クリーニング出せばいいじゃん。いつもそんな感じなんだけど、そのあとの彼女、女の子なんだけど、その女性が言ったのが「ごめんなさい」とかじゃなかったのね。「まあ、大丈夫か」って言ったのが聞こえちゃったの。

でもすごく若い子だったから、こらえて、その子にではなくて店主の人にね、「ちょっと違うんじゃないの」って。

怒ってない、これぐらいのトーンで。そしたら「失礼しました」みたいな感じだったんだけど。
それはそれで終わったんだけど、それは気分悪かったなあって思うね。
その子は慣れてないっていうのがあって、責があった、ないっていうよりも、正直、そこカウンターだったんで、店主の人がスッと来るかなと思ったんだけど、それもなかったし。

これはうちであっちゃいけないなあ、と思ったのね。

例えばミユハとかがそういうトラブル起こしたとしても、「ミユハ、なんで謝らないんだ！」とかじゃなくて、そこにケイヤ（増田店長）とかがパッとうまく入れるか？ ていうのがチームプレーなのかなあって思うんだよね。

​

やっぱりお客さんっていきなり沸点がプッて上がる人、実際はそんなにいないんで。そのアフターフォローがしっかりできるか？ っていうのがすごく大事だなっていうのを感じた瞬間でした。

​

​

麻衣

じゃあちょっと一般的な、よくあることを拾ってみます。
みんなの嬉しかった接客。

​

• 帰りのさいの元気な挨拶。誕生日だと言ったらサプライズケーキを出してくれた。

• 名前を覚えてもらっていた。

• 呼ぶ前に気づいてくれた。

• 食事を割り切れる数に調整してくれた。

• 閉店間際だけど気持ちよく入れてくれた。

​

はい。今度はちょっと嫌だった接客にいってみます。

​

• 店員同士がおしゃべりに夢中で気づいてくれない。

• 帰りのさいの元気な挨拶。

• 綺麗な女性に店員が夢中（笑）。

• 膝をついてサービスしている。これ、畳じゃないフロアで、っていうことですね。

• 聞き取りづらい説明。

• 一生懸命だけどピントのずれた接客。

• サービスのデザート。

​

はい、ということで、どうです？
よく見ると、上と下、同じのがのってるんですよ。帰りのさいの元気な挨拶と、サプライズケーキとサービスのデザート。

これ、例えば帰りのさいの元気な挨拶が嫌だったよって思ってた人が、じゃあ「（小さい声で）ありがとうございました」っていう挨拶が好きかっていったらそうじゃないと思うんですね。
「このまま今日は寝るんだ、おやすみ」って言って帰っていくお客様に「（威勢のいい声で）ありがとうございましたー！」とかって言ったらちょっと違うよね。「（落ち着いた優しい声で）おやすみなさーい。気をつけてお帰りください」ってね、最後お見送りしたら気持ちいいよね。

​

あとはサービスのデザート。

サプライズのサービスってすごい難しい。結構うちもやったりするんだけれど、これはやっぱりよく知ってるお客様だったりとか、どういうふうな目的で、いつもどんなふうにオーダーする人でとか、好みを知ってる人とかに渡したりする。
甘いものが苦手なのに最後に甘いものを出しちゃうと、あんまり嬉しくないって思われちゃう。一生懸命だけどピントのずれた接客になってしまいます。

これ以外にもどっちにも入ってくる内容ってあるのかな。

名前を覚えてもらってたっていうことが嬉しかった人もいれば、もしかしたら「うわっ…」って思っちゃう人もいるかもしれない。

あとこれ、綺麗な女性に店員が夢中っていうのは、気をつけないといけないですよね（笑）

​

利一

ウッチーの目が下向いてますけど（笑）

​

麻衣

で、例えば、男性の方が「えー、僕ワイン好きなの、これなんてワインなの？」とかどんどん訊いてきて、「こうなんですよ」って説明していくとどうなるかっていうと、女性が置いてきぼりになってしまうっていう。

こういうときにすごく大事なのは、両方ともに目配せをする。例えば、2人いてもすごい話をする人と話さない人っているんですよ。

話してる方とばっかり目を合わせて盛り上がっていると、相手が置き去りになってしまうんで、両方と話さなくても目配せだけは両方にする。

特に同性に対しては積極的に、意識的に目配せをするっていうことですね。

​

​

チェイサーをお出ししたら…！？

​

（10分休憩が終わり、講義が再開します）

​

麻衣

続き始めまーす。

ちょっとこの資料を作っていて思い出したことがあって、増田さんが対応した、けっこう前にあったことなんですけど。
初めて来た男性だと思うんだけれど、カウンターに一人で座られて、グラスワイン、赤ワインを頼まれたんですね。で、そのときに、フッと見たらもうお客さんがいなかったんですよ。覚えてます？

​

増田

はい。

​

麻衣

教えていただいてもいいですか。

​

増田

2〜3年前なんですけど、60代くらいの男性のお客様が一人でこられてカウンターに座られたんですけど、まず「赤ワインちょうだい」って言われたんです。

「赤ワイン、うち、3種類くらいあるんです」ってお伝えして、ボトル3本くらいの説明をして、でまあ「安いので」って言われて、こう注いで、出して、一緒にお水も出したんですね。そして飲まれてて。
そしたら、「あぁー！」って言ってお金をバンって出して、「もう全部いらない」って言われてパッと帰られたんです。

すぐに走って追いかけて「すいません、何かしましたか？」ってお訊きしたら、「最初に水出すのはありえない。水出すってことは帰れってことなんだよな」って言われて。

そんな気持ちはなかったんですけど。僕自身は、ワインを出すときにはチェイサーで水を出すっていうのは当たり前だと思っていたし、そう教えられたからそうやってたら、その人にとっては、水を出されるのは嫌なことで。

そういう失敗談があったので、年配の方には「チェイサーをお持ちしましょうか？」と訊くようにしています。

​

​

失敗と成功を重ね、経験を培う。

​

麻衣

ありがとうございます。

日々働いていると、どんなに頑張ってても思わぬところでお叱りを受けるときってあるんですよ。

チェイサーを一杯目に出したことに怒ったのかもしれないんだけども、わからないんです、これは。もしかしたら何かお客様の気に障ることをしてしまったのかもしれない。もしかしたら増田さんの身なりが気に入らなかったのかもしれない。
でもね、そういうことってあるんですよ。自分の好みじゃないなってなると、もともといい気持ちがしてなかったときに、そんな気にくわない人が目の前に現れると、中には何かに理由をつけて怒りを出す方も。すごくマレだけど、あるんです。

それをお客様のせいにするのではなくて、自分たちに何ができるかなって考える。そういう状態のお客様をどう満足させられるかっていうのは、やっぱり日々、諦めずに考えていくしかない。

さっき増田さんが言ったように、「このお客さんにはこうだった、だから次からチェイサーを出すのをやめる」とかじゃなくて、訊いてからにしようとか、いろんなやり方ってあると思うんですよね。

お客様を気持ちのいい方へ近づけていくにはどうしたらいいのかなっていうのは常に、失敗と成功を何回も重ねて、経験として培っていくものですよね。

​

増田

はい。

​